Personalentwicklung into the job: eine praxiserprobte Anleitung

von Jürgen Renz

Nachfolgend betrachten wir die Rahmenbedingungen, die für einen erfolgreichen Einstieg into the job notwendig sind.
Am Beispiel für einen Telesales Arbeitsplatz erläutern wir ein praxiserprobtes Konzept für einen erfolgreichen Start into the job.

Definition: Personalentwicklung into the job hat die Aufgabe Wissen zu Beginn, oder in Vorbereitung auf eine neue berufliche Aufgabe praxisnah und wirkungsvoll zu vermitteln.
Besonders erfolgreich sind Maßnahmen zur Vorbereitung auf einen erfolgreichen Start für Aufgabenbereiche, die häufig mit Seiteneinsteigern besetzt werden.

„Das machen wir doch schon“, hören wir immer wieder in unserer alltäglichen Praxis. Und warum entschließen sich trotzdem 80% der Mitarbeiter bereits in den ersten Tagen im Unternehmen, dass sie im 1. Jahr noch kündigen?

Into the job in der Praxis:

Nach Erfahrungen aus unserer Praxis sind dies u.a. Tätigkeitsfelder im Vertrieb und für manche überraschend in der Führung! Warum gerade Führung? Nun, die wenigsten die (das erste Mal) Führungsaufgaben übernehmen, haben dies in Ihrer Ausbildung davor gelernt. Sowohl Vertriebsaufgaben als auch Führung haben zudem die Herausforderung, dass neben dem fachlichen und gesetzlichen Wissen, ein hohes Maß ihrer Soft skills entscheidend für den Erfolg in Ihrem job sind.
Wir wollen nachfolgend, anhand eines Beispiels aus der Praxis für Vertriebsmitarbeiter Telesales, Personalentwicklung into the job für einen erfolgreichen Start aufzeigen.
An dieser Stelle wollen wir für das Thema Führungskräfte, die meistens intern nominiert werden, auf Entwicklungsprogramme für Nachwuchsführungskräfte verweisen.

Personalentwicklung into the job: Warum gerade die erste Zeit entscheidend über Erfolg oder Misserfolg ist?

Wenn wir uns die Berufsprofile von Mitarbeitern im Vertrieb anschauen, sind die meisten klassische Seiteneinsteiger, die keine Ausbildung für den Vertrieb durchlaufen haben. Hinzu kommt, dass die Abbruchrate bei neuen Beschäftigungsverhältnissen mit am größten ist. Alles Punkte, die nicht nur aus wirtschaftlicher Sicht, für die Notwendigkeit der Personalentwicklung into the job sprechen mit dem Ziel Ihre neuen Mitarbeiter schnellstmöglich und bestmöglich in ihrem jeweiligen Aufgabenbereich einzusetzen. Ein klassisches Verkaufstraining, wie es nach wie vor bei vielen Unternehmen zur Vorbereitung Ihren neuen Vertriebsmitarbeiter im Telesales eingesetzt wird, erfüllt die Voraussetzungen für die o.g. Ziele auf jeden Fall nicht.


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Erfolgreiche Personalentwicklung into the job: Ein erprobtes Praxisbeispiel für Telesales

Eine Ausgangsgrundlage, die wir häufig in Unternehmen vorfinden, ist das turnusmäßige, meist aufwendige Recruiting neuer geeigneter Kandidaten für das Telesales.
Nun ist es wichtig die neuen Mitarbeiter ganz gezielt auf ihren neuen Aufgabenbereich vorzubereiten, dabei wird der fachliche und unternehmsintere Aspekt (Ihre Produkt- und Dienstleistungseigenschaften, Regeln im Unternehmen etc.) intern vermittelt. Parallel dazu, und ganz wichtig, frühzeitig zu Beginn der Tätigkeit werden den Mitarbeiter Grundlagen für den Vertrieb im Telesales praxisnah und unternehmensspezifisch vermitelt.
Das ganz entscheidende dabei ist, dass die Grundlagenvermittlung schon die Besonderheiten des jeweiligen Unternehmens im Wissenstransfer mit einbindet. Ein ganz entscheidender Vorteil für einen schnelle Start in den aktiven Verkaufsprozess im Telesales. Besonderheiten sind z.B. vorhandene Abläufe, interne Sales-Prozesse, Sales-Systeme, Eigenschaften und Nutzen der Produkte und Dienstleistungen, aber auch die Sprache des Teams und des Unternehmens. Der zweite wichtige Punkt ist die Berücksichtigung der individuellen Werte und Fähigkeiten der einzelnen Mitarbeiter und deren Ausdruck in der persönlichen Kommunikation mit den Kunden.


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Personalentwicklung into the job: Trainingsmodule Telesales

MODUL 0 (ZU BEGINN): Fachliche und unternehmensinterne Grundlagen (Vermittlung durch interne Mitarbeiter)

  • Wissen über die spezifischen Produkte/Dienstleitungen des Unternehmens und deren Nutzen und Kundenzielgruppen
  • Firmenterne Regeln
  • Rahmenbedingungen und allgemeine Abläufe

MODUL 1: Grundlagentraining individualisierte Vertriebswerkzeuge und erste “Echtsimulationen”
(Unmittelbar zu Beginn der neuen Mitarbeiter):

  • DOs und DONTs
  • 6 Phasen des Gesprächsprozesses
  • Bedarfsanalyse und die 7 Motive eines Kunden
  • Kundenprofilierung
  • Lösungsorientierte Nutzenargumentation
  • Abschlusstechniken und positive Beendigung eines Gesprächs
  • Erstellung persönlicher, individueller Telefon-Leitfäden, damit sich die Teilnehmer im Gespräch in ihrer comfort-zone bewegen und ihre
  • Persönlichkeit im Gespräch zum Ausdruck bringen können.
  • Simulation von ersten realen Telefonaten mit Aufnahmeanalyse und anschließendem Feedback in der Gruppe.
  • Einbindung interner Coach

MODUL 2: Weiterführende Vertriebswerkzeuge und Vorbereitung auf reale Situationen
(Innerhalb 1 Woche nach Modul 1)

  • Finalisierung der persönlichen Leitfäden der Teilnehmer
  • Werkzeuge und Methoden für Kaltakquise, Zusatzgeschäfte, Umgang mit Widrigkeiten etc.
  • Die Teilnehmer werden anhand konkreter Praxisfälle (gewählt von Teamleiter/Führungskraft und aufbereitet durch Trainer) intensiv auf ihren Praxiseinsatz vorbereitet.
  • Die Teilnehmer lernen mit ungewohnten und unangenehmen Situationen am Telefon umzugehen und erhalten unmittelbares Feedback, sowie fachlichen Input
  • Einbindung interner Coach

MODUL 3: Begleitung am Arbeitsplatz
(Direkt im Anschluss an Modul 2)

  • Die Teilnehmer führen erste Echttelefonate mit Begleitung des Trainers durch
  • Gemeinsam mit dem Trainer werden die Telefonat analysiert und Korrekturen unmittelbar vorgenommen, somit wird ein einschleifen von falschen Routinen frühzeitig verhindert. Der Trainer verschafft Sicherheit und motiviert für die neue Aufgabe Vertrieb.
  • Individuelle Reviews und Folge-TO DOs werden gemeinsam mit den Teilnehmern und dem internen Coach/Teamleiter abgestimmt

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Fazit: Personalentwicklung into the job am Beispiel Telesales

Der Personalentwicklung into the job wird an vielen Stellen noch nicht die nötige Bedeutung beigemessen und stattdessen finden häufig eine Unterstützung on-the-job, wie mit klassischen Verkaufstraining o.ä., statt.
Dabei belegen die o.g. Fakten, wie wichtig koordinierte Maßnahmen der ersten Tage für den Erfolg eines neuen Mitarbeiters (hier im Telesales) sind.
Wichtig bei der Planung und Durchführung ist die enge Abstimmung zwischen Fachabteilung (Führungskraft der zukünftigen Mitarbeiter), Personalentwicklung und dem Trainer (meist extern, mit hoher Methoden- und Praxiskompetenz).
Wenn die Anforderungen sauber analysiert und aufbereitet werden, sorgt die in der into-the-job Maßnahme für eine ausgezeichnete Effizienz in Sachen Wertschöpfung und Ressourcenschutz. Die Teilnehmer sind sehr schnell in der Lage sich Ihrer eigentlichen Aufgabe Vertrieb zu widmen. Aus Sicht der Fachabteilung und HR senkt die Bindung der vorhandenen Mitarbeiter den hohen zeitlichen und wirtschaftlichen Aufwand für neues Recruiting deutlich.
Der Abgleich der Werte zwischen Unternehmen und den Teilnehmern sorgt dafür, dass die Werte des Unternehmens (u.a. interne Kommunikation, Auftritt nach Aussen etc.) und die Werte/Persönlichkeit der neuen Mitarbeiter vorteilhaft für den neuen Aufgabenbereich eingesetzt werden.
So wird aus Personalentwicklung into the job Personalentwicklung into success.

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