Aktives Zuhören: Anwendungsbeispiele aus der Praxis, für eine erfolgreiche Gesprächsführung in Ihrem Führungsalltag
von Jürgen Renz
PERSONALENTWICKLUNGS-EXPERTE
Erfahren Sie in diesem Beitrag, wie aktives Zuhören (erweitert: empathisches Zuhören) Ihren Führungsalltag erleichtert.
💪 Und warum für Führungskräfte Zuhören ein Zeichen von Stärke und kein Zeichen von Schwäche ist?
Sie erhalten ganz konkrete Praxis-Beispiele für ein „aktives Zuhören“ auch in schwierigen Situationen.
Die Führungskompetenz „aktives Zuhören“ wird Ihre Kommunikation mit Ihren Mitarbeitenden verbessern und Vertrauen aufbauen.
Definition Zuhören (Wikipedia): Zuhören bedeutet, dass zum rein körperlichen Vorgang des Hörens zusätzlich die Aufmerksamkeit auf das akustische Signal gerichtet wird.
Neben der akustischen Botschaft werden aber auch visuelle Reize sowie Informationen über die Schallquelle und die soziale Situation verarbeitet.
(Das verdeutlicht, dass “Zuhören” und vor allem das “Aktive Zuhören” deutlich mehr ist, als eine akustische Berieselung durch meinen Gesprächspartner.)
Gründe, warum es sich für Führungskräfte lohnt, intensiv mit der Schlüsselkompetenz „aktives Zuhören“ auseinanderzusetzen:
Aktives Zuhören ist eines der mächtigsten Kommunikationsinstrumente in der Führungsarbeit.
Diese Technik ist ein wichtiger Baustein zum Lösen von Konflikten sowie zu konstruktiver Kritik in Feedbackgesprächen.
👍 Nachfolgende Vorteile sind nur ein Auszug der zahlreichen Vorteile, mit der Ihre Führungsarbeit durch diese Kompetenz an Qualität, Produktivität, Flexibilität und Geschwindigkeit gewinnt.
✔ Ich drücke Wertschätzung damit aus und gewinne wichtiges Vertrauen meiner Mitarbeiter
✔ Ich erfahre Hintergründe und muss nicht spekulieren
✔ Ich finde heraus, ob denn das Thema des Gesprächs auch richtig angekommen ist
✔ Ich bin in der Lage ein gemeinsames Verständnis des Gesprächsinhaltes festzulegen
✔ Ich kann meine eigene Meinung verifizieren und so mögliche Fehlentscheidungen verhindern
✔ Jedes erfolgreiche Feedbackgespräch basiert auf aktivem/empathischem Zuhören
👉 Für das Gelingen einer guten Kommunikation, einem verständnisvollen Dialog, hat der Zuhörer einen Anteil > 50% (Prof. Lyman K. Steil).
Welche Merkmale Zuhören ausmachen, und warum ein ernst gemeintes zuhören immer aktives Zuhören bedeutet, zeigen uns die nachfolgenden 5 Merkmale sehr deutlich.
🚨 Damit wird auch deutlich, wenn ich abgelenkt bin, z.B. durch den Blick auf mein Smartphone, kann ich unmöglich richtig (aktiv) Zuhören!
Automatisch geraten Sie, als Zuhörer, in den Bereich der Spekulationen.
Sie können nur deuten, auf Grundlage Ihrer eigenen Bewertung, was Ihr Gesprächspartner eigentlich sagen wollte!
Sie werden es aber nie hören und laufen Gefahr das vermeintlich Gehörte völlig falsch zu verstehen und zu interpretieren.
Das chinesische Schriftzeichen für Zuhören veranschaulicht uns die 5 Merkmale, die aktives Zuhören ausmachen:
Merkmal 1: Ohr
Mit dem Ohr nehme ich nicht nur die gesprochenen Inhalte meines Gegenübers wahrnehmen, sondern bin auch in der Lage seine Stimmung und seine Gefühle (Ängste, Ärger, Stolz etc..) zu den Inhalten wahrzunehmen.
Merkmal 2: König
Lasse deinem Gegenüber die gleiche Wertschätzung, wie einem König zukommen.
Merkmal 3: Auge
Schenke deinem Gegenüber auch visuelle Aufmerksamkeit. Achte auch auf nonverbale Signale, Körperhaltung, Mimik, und Gestik.
Merkmal 4: die Zahl „1“
Schenke deinem Gegenüber ungeteilte Aufmerksamkeit, körperlich und mental.
Merkmal 5: Herz
Empathisches Zuhören (mit dem Herz und den Gefühlen) signalisieren dem Gegenüber echte Aufmerksamkeit.
Das Carl Rogers Kommunikations-Modell
Das Modell von Carl Rogers für aktives Zuhören hat eine zentrale Aussage:
Der emotionale Inhalt eines Gesagten ist meist wichtiger, als die Aussage selbst.
Damit ist gemeint, erst wenn ich die Mimik, Gestik und Haltung des Redners beim Reden einer Person mit zu dem Gesagten berücksichtige, kann ich Rückschlüsse auf die Bedeutung des Gesagten beim Redner ziehen.
👉 2 identische Sätze können mit unterschiedliche vorgetragener Mimik, Gestik und Haltung völlig andere Bedeutung und Wertung bekommen.
Mit Hilfe Aktiven Zuhörens verlassen Sie den Bereich spekulativer Deutungen und verstehen, was Ihr Gesprächspartner wirklich sagen will.
Aktives Zuhören Anwendungsbeispiele und Tipps aus der Praxis:
Nachfolgende Techniken, Methoden und Werkzeuge für ein aktives, empathisches Zuhören signalisieren Ihrem Gesprächspartner, dass Sie aktiv, wertschätzend an seinem Gesagten teilhaben.
Sie sich für seine Meinung interessieren.
Gleichzeitig erleichtern Sie den konstruktiven Informationsaustausch, auch in schwierigen Situationen.
PARAPHRASIEREN: UM DAS VERSTANDENE ZU VERIFIZIEREN
Wiederholen Sie sachlich, das was Ihr Gegenüber gesagt hat mit Ihren eigenen Worten, bzw. so wie Sie das Gesagte verstanden haben.
Damit zeigen Sie, dass Sie mit ganzer Aufmerksamkeit zugehört haben.
Sie stellen sicher, dass das was Sie verstanden haben auch das ist, was die Person Ihnen mitteilen wollte.
Haben Sie aus Sicht Ihres Gesprächspartners etwas für ihn wichtiges vergessen, kann er es ergänzen, bzw. richtig stellen.
Wichtig beim paraphrasieren: verzichten Sie dabei auf eigene Kommentare, Meinungen oder emotionale Ausführungen.
- „Habe ich die Aussage richtig verstanden…“
- „Können Sie mir den Punkt bitte nochmal genauer erklären..“
- „Sie meinen also, dass…..“
- „Ich verstehe..“
VERBALISIEREN: UM MITGEFÜHL UND ANTEILNAHME AUSZUDRÜCKEN
Beim verbalisieren zeigen Sie wirkliche Anteilnahme an den emotionalen Aussagen Ihres Gesprächspartners.
Sie schaffen eine Bindung zum Gegenüber.
Sie fühlen sich in den Gegenüber hinein und wiederholen die emotionalen Aussagen mit Ihren eigenen Worten.
- „Das tut mir wirklich leid, dass..“
- „Ich kann Ihre Verärgerung gut verstehen, was würden Sie denn an meiner Stelle…“
- „Ich kann nachvollziehen, dass Sie das ärgert..“
- „Die Situation ist für Sie nicht einfach, wie kann ich Sie dabei unterstützen…“
- „Ich kann verstehen, dass Sie die Reaktion von… verletzt hat…“
- „Ich sehe, dass Sie frustriert sind, was genau ist denn…“
NACHFRAGEN: UM SICHER ZU STELLEN, DASS DIE WICHTIGEN ASPEKTE RICHTIG VERSTANDEN WURDEN
Durch Nachfragen motivieren Sie den Gesprächspartner das Gespräch fortzusetzen und weitere Hintergründe und Details anzusprechen.
Sie drücken damit Ihr wahres Interesse an dem Gesprächsinhalt. Es ermöglicht eine Klärung von noch offenen Punkten.
🚨 Wichtig! Halten Sie Pausen im Redefluss Ihres Gesprächspartners aus und ergreifen Sie nicht zu früh die Gesprächsinitiative!
- „Diese Punkte sind Ihnen aus meiner Sicht für Sie wesentlich. Habe ich das richtig zusammengefasst…“
- „Ihnen kommt es besonders darauf an, dass…“
- „Ihnen ist also wichtig, dass..“
- „Wenn ich das richtig verstanden habe, stellen Sie sich so die Lösung vor..“
- „Sieht so aus, als wären Sie unzufrieden mit dem Ergebnis…“
- „Es hört sich für mich an, als wären Sie unter Zeitdruck…“
UM DEN GESPRÄCHSPARTNER, ZU WEITEREN GEDANKEN ZU MOTIVIEREN:
Grundsätzlich gilt, eigene Gedanken/Lösungen findet jeder Mensch am besten!
Dadurch, dass der Gesprächspartner sich weitere Gedanken macht, kommt er häufig schon auf eigene Lösungsvorschläge.
Zusätzliche Gedankengänge können wichtige Zusammenhänge zum Thema/Anliegen liefern.
- „Gibt es noch weitere Punkte aus Ihrer Sicht…“
- „Was sollte ich Ihrer Meinung nach, sonst noch dazu wissen..“
- „Welche weitere Auswirkungen hat denn der Punkt, aus Ihre Sicht…“
- „Was war der Grund, warum Sie sich so… entschieden haben?“
UM IHREM GESPRÄCHSPARTNER ZU ZEIGEN, DASS SIE IHM IHRE VOLLE AUFMERKSAMKEIT SCHENKEN
Ihr Gesprächspartner ein, für ihn persönlich, wichtiges Thema/Anliegen und erwartet, dass für Sie sein Thema genauso wichtig ist.
Durch Ihre volle Aufmerksamkeit, ohne Ablenkungen, zeigen Sie ihm, dass Ihnen das Thema sehr wichtig ist und Sie an seiner Meinung sehr interessiert sind.
Volle Aufmerksamkeit wird durch den Gegenüber vor allem auch durch Ihre nonverbale Signale sichtbar.
- Kurzes „aha“, „hmm“, „tatsächlich“, „ach so“, „wirklich“
- Kopfnicken, Zustimmen
- In der passenden Situation ein Lächeln
- Blickkontakt
- Offene Körperhaltung
ZUSAMMENZUFASSEN: UM IHREM GESPRÄCHSPARTNER DIE MÖGLICHKEIT ZU GEBEN ZU ERGÄNZEN, ODER VERÄNDERN
Durch das zusammenfassen am Ende des Gespräch stellen Sie sicher, dass auch Beide dasselbe Verständnis des Gesprächsinhalts haben.
Sie verifizieren nochmals das Gesagte und Ihr Gegenüber kann noch Missverständnisse ausräumen, gerade auch wenn es um nachfolgende Maßnahmen oder Ziele geht.
- „Habe ich dein Anliegen so richtig verstanden“
- „Ich möchte gerne sicher gehen, dass ich dich richtig verstanden habe”
- „Ist das richtig, dass wir beide das so verstanden haben”
Und denken Sie daran:
✔ Aktives Zuhören setzt als erstes voraus, dass nicht Sie, als Führungskraft, den größten Redeanteil haben.
✔ Sie Ihren Gesprächspartner ausreden lassen.
✔ Sie Pausen im Gespräch aushalten
✔ Sie sich nicht nebenbei mit anderen Dingen/Gedankengängen beschäftigen (z.B. Handy, an das nächste Meeting denken etc.).
✔ Und, ziehen Sie niemals (voreilige) Schlussfolgerungen/Bewertungen.
Mehr Information zu individuellen Führungskräfte-Trainings, finden Sie hier:
Fazit aktives Zuhören Beispiele:
Es gibt zahlreiche Formulierungen/Gesten, die Ihrem Gesprächspartner signalisieren, dass Sie ihm die volle, wertschätzende Aufmerksamkeit (5 Merkmale, anhand des chinesischen Schriftzeichens) zukommen lassen.
Nur wer seinem Gesprächspartner aktiv zuhört, hat überhaupt die Möglichkeit den Mensch und seine Beweggründe in der Kommunikation gut zu verstehen.
Aktives Zuhören (erweitert: empathisches Zuhören) ist eines der Schlüsselkompetenzen für Führungskräfte, die Wertschätzung ausdrückt und notwendiges Vertrauen aufbaut.
💪 Aktives Zuhören ist eines der entscheidenden Führungsinstrumente zur Mitarbeitermotivation.
Aktives Zuhören erfordert Übung, denn die praktische Umsetzung ist schwieriger, als es die vermeintlich einfache Definition vermittelt.
Ein Führungskräfte Training für aktives Zuhören fördert nicht nur die fachliche Führungskräfteentwicklung, sondern unterstützt Sie auch in der persönlichen Weiterentwicklung.
Bei richtigem Einsatz von aktivem Zuhören werden Ihre Gespräche in Ihrem Führungsalltag erfolgreicher.
Aktives Zuhören soll natürlich und ehrlich sein, und nicht den Eindruck einer manipulativen Gesprächstechnik vermitteln.
👉 Wichtig! Ihren Gesprächspartner und seine Aussagen zu respektieren ist nicht gleichbedeutend auch seine Meinung zu akzeptieren!