Aktives Zuhören: Anwendungsbeispiele aus der Praxis, für eine erfolgreiche Gesprächsführung in Ihrem Führungsalltag

Hintergründe des aktiven Zuhörens

Definition Zuhören (Wikipedia): Zuhören bedeutet, dass zum rein körperlichen Vorgang des Hörens zusätzlich die Aufmerksamkeit auf das akustische Signal gerichtet wird.
Neben der akustischen Botschaft werden aber auch visuelle Reize sowie Informationen über die Schallquelle und die soziale Situation verarbeitet.
(Das verdeutlicht, dass “Zuhören” und vor allem das “Aktive Zuhören” deutlich mehr ist, als eine akustische Berieselung durch meinen Gesprächspartner.)

Aktives Zuhören beinhaltet mehr als nur das Hören von Worten. Es erfordert die Fähigkeit, nonverbale Signale zu interpretieren, Emotionen zu erkennen und sich in die Perspektive des Gesprächspartners zu versetzen.

Durch konzentriertes, empathisches Zuhören können Führungskräfte die Bedürfnisse und Anliegen ihrer Mitarbeiter besser verstehen. Dies trägt nicht nur zur Verbesserung der zwischenmenschlichen Beziehungen bei, sondern ermöglicht es Führungskräften auch, fundierte Entscheidungen zu treffen, die auf den tatsächlichen Bedürfnissen und Anliegen basieren.

❗️Ohne aktives Zuhören basieren viele Entscheidungen auf Interpretationen des Gesagten, Annahmen und Spekulationen.

Aktives Zuhören schafft eine Atmosphäre des Respekts und der Offenheit, die es Mitarbeitern ermöglicht, sich gehört, wertgeschätzt und verstanden zu fühlen.
Aktives Zuhören erfordert auch die Fähigkeit, Feedback zu geben, das auf dem Gehörten basiert. Es geht darum, dem Gesprächspartner das echte Gefühl zu vermitteln, dass seine Worte gehört und verstanden werden.
Dies schafft eine Atmosphäre des Vertrauens und der Offenheit, die es Führungskräften ermöglicht, eine positive Beziehung zu ihren Mitarbeitern aufzubauen. Indem sie sich aktiv auf das Gesagte konzentrieren und angemessen reagieren, können Führungskräfte eine Umgebung schaffen, in der offene Kommunikation und konstruktives Feedback gefördert werden.

👉 Aktives Zuhören erfordert Geduld und Präsenz

Es bedeutet, sich bewusst Zeit zu nehmen, um dem Gesprächspartner zuzuhören, ohne abgelenkt zu werden. Dies erfordert die Fähigkeit, sich auf das Gesagte zu konzentrieren und gleichzeitig die nonverbalen Signale des Sprechers zu erfassen. Durch diese bewusste Präsenz können Führungskräfte eine Atmosphäre des Vertrauens und der Offenheit schaffen, die es Mitarbeitern ermöglicht, sich frei auszudrücken und ihre Anliegen zu äußern.

Gründe, warum es sich für Führungskräfte lohnt, intensiv mit der Schlüsselkompetenz „aktives Zuhören“ auseinanderzusetzen:

Aktives Zuhören ist eines der mächtigsten Kommunikationsinstrumente in der Führungsarbeit.
Aktives Zuhören ist für Führungskräfte von entscheidender Bedeutung, da es die Grundlage für effektive Führung, Mitarbeitermotivation und Mitarbeiterbindung bildet.
Indem Führungskräfte aktiv zuhören, entwickeln sie ein tieferes Verständnis für die Anliegen und Bedürfnisse ihrer Mitarbeiter. Dies ermöglicht es ihnen, fundierte Entscheidungen zu treffen, die auf den tatsächlichen Bedürfnissen basieren, und schafft eine Atmosphäre des Respekts und der Offenheit im ganzen Team. Darüber hinaus ermöglicht aktives Zuhören, Konflikte frühzeitig zu erkennen und zu lösen, was zu einer verbesserten Teamdynamik und Produktivität führt.

👍 Nachfolgende Vorteile sind nur ein Auszug der zahlreichen Vorteile, mit der Ihre Führungsarbeit durch diese Kompetenz an Qualität, Produktivität, Flexibilität und Geschwindigkeit gewinnt.

✔ Ich drücke Wertschätzung damit aus und gewinne wichtiges Vertrauen meiner Mitarbeiter

✔ Ich erfahre Hintergründe und muss nicht spekulieren

✔ Ich finde heraus, ob denn das Thema des Gesprächs auch richtig angekommen ist

✔ Ich bin in der Lage ein gemeinsames Verständnis des Gesprächsinhaltes festzulegen

✔ Ich kann meine eigene Meinung verifizieren und so mögliche Fehlentscheidungen verhindern

✔ Jedes erfolgreiche Feedbackgespräch basiert auf aktivem/empathischem Zuhören

👉 Für das Gelingen einer guten Kommunikation, einem verständnisvollen Dialog, hat der Zuhörer einen Anteil > 50% (Prof. Lyman K. Steil).

Welche Merkmale Zuhören ausmachen, und warum ein ernst gemeintes zuhören immer aktives Zuhören bedeutet, zeigen uns die nachfolgenden 5 Merkmale sehr deutlich.

🚨 Damit wird auch deutlich, wenn ich abgelenkt bin, z.B. durch den Blick auf mein Smartphone, kann ich unmöglich richtig (aktiv) Zuhören!
Automatisch geraten Sie, als Zuhörer, in den Bereich der Spekulationen.
Sie können nur deuten, auf Grundlage Ihrer eigenen Bewertung, was Ihr Gesprächspartner eigentlich sagen wollte!
Sie werden es aber nie hören und laufen Gefahr das vermeintlich Gehörte völlig falsch zu verstehen und zu interpretieren.

Wie aktives Zuhören die Problemlösung und Entscheidungsfindung verbessert

Aktives Zuhören spielt auch eine wichtige Rolle bei der Problemlösung und Entscheidungsfindung. Indem Sie aktiv zuhören, können Sie die Bedürfnisse, Ideen und Bedenken aller Beteiligten besser verstehen.
Dies ermöglicht es Ihnen, fundierte Entscheidungen zu treffen und Lösungen zu finden, die für alle Parteien akzeptabel sind.

Aktives Zuhören hilft dabei, Missverständnisse zu vermeiden und sicherzustellen, dass alle relevanten Informationen berücksichtigt werden.
Durch das aktive Zuhören erkennen Sie potenzielle Probleme oder Hindernisse frühzeitig und sind in der Lage proaktiv darauf reagieren.
👍 Dies erleichtert Ihre Entscheidungsprozesse und trägt dazu bei, effizientere Lösungen zu finden.

Darüber hinaus fördert aktives Zuhören die Zusammenarbeit und den Austausch von Ideen. Indem Sie aktiv zuhören und die Meinungen und Ideen anderer respektieren, schaffen Sie eine positive und konstruktive Arbeitsumgebung. Dies ermöglicht es den Teammitgliedern, offen und ehrlich zu kommunizieren und gemeinsam an Lösungen zu arbeiten.

Insgesamt kann aktives Zuhören die Problemlösung und Entscheidungsfindung verbessern, indem es zu einer umfassenderen Erfassung von Informationen und einer besseren Zusammenarbeit führt. Indem Sie diese Fähigkeit in Ihrer Karriere einsetzen, können Sie zu effektiveren und effizienteren Arbeitsprozessen beitragen.

Das chinesische Schriftzeichen für Zuhören veranschaulicht uns die 5 Merkmale, die aktives Zuhören ausmachen:

Merkmal 1: Ohr
Mit dem Ohr nehme ich nicht nur die gesprochenen Inhalte meines Gegenübers wahrnehmen, sondern bin auch in der Lage seine Stimmung und seine Gefühle (Ängste, Ärger, Stolz etc..) zu den Inhalten wahrzunehmen.

Merkmal 2: König
Lasse deinem Gegenüber die gleiche Wertschätzung, wie einem König zukommen.

Merkmal 3: Auge
Schenke deinem Gegenüber auch visuelle Aufmerksamkeit. Achte auch auf nonverbale Signale, Körperhaltung, Mimik, und Gestik.

Merkmal 4: die Zahl „1“
Schenke deinem Gegenüber ungeteilte Aufmerksamkeit, körperlich und mental.

Merkmal 5: Herz
Ihre Empathie (mit dem Herz und den Gefühlen) signalisiert dem Gegenüber echte Aufmerksamkeit.

Das Carl Rogers Kommunikations-Modell
Das Modell von Carl Rogers für aktives Zuhören hat eine zentrale Aussage:
Der emotionale Inhalt eines Gesagten ist meist wichtiger, als die Aussage selbst.

Damit ist gemeint, erst wenn ich die Mimik, Gestik und Haltung des Redners beim Reden einer Person mit zu dem Gesagten berücksichtige, kann ich Rückschlüsse auf die Bedeutung des Gesagten beim Redner ziehen.
👉 2 identische Sätze können mit unterschiedliche vorgetragener Mimik, Gestik und Haltung völlig andere Bedeutung und Wertung bekommen.
Mit Hilfe Aktiven Zuhörens verlassen Sie den Bereich spekulativer Deutungen und verstehen, was Ihr Gesprächspartner wirklich sagen will.

Kapitel 2: Aktives Zuhören Anwendungsbeispiele und Tipps aus der Führungs-Praxis:

Nachfolgende Techniken, Methoden und Werkzeuge für ein aktives, empathisches Zuhören signalisieren Ihrem Gesprächspartner, dass Sie aktiv, wertschätzend an seinem Gesagten teilhaben.
Sie sich für seine Meinung interessieren.
Gleichzeitig erleichtern Sie den konstruktiven Informationsaustausch, auch in schwierigen Situationen.

Übersicht der Techniken, Methoden und Werkzeuge:

• PARAPHRASIEREN: UM DAS VERSTANDENE ZU VERIFIZIEREN
• VERBALISIEREN: UM MITGEFÜHL UND ANTEILNAHME AUSZUDRÜCKEN
• NACHFRAGEN: UM SICHER ZU STELLEN, DASS DIE WICHTIGEN ASPEKTE RICHTIG VERSTANDEN WURDEN
• UM DEN GESPRÄCHSPARTNER, ZU WEITEREN GEDANKEN ZU MOTIVIEREN
• UM IHREM GESPRÄCHSPARTNER ZU ZEIGEN, DASS SIE IHM IHRE VOLLE AUFMERKSAMKEIT SCHENKEN
• ZUSAMMENZUFASSEN: UM IHREM GESPRÄCHSPARTNER DIE MÖGLICHKEIT ZU GEBEN ZU ERGÄNZEN, ODER VERÄNDERN

PARAPHRASIEREN: UM DAS VERSTANDENE ZU VERIFIZIEREN

Wiederholen Sie sachlich, das was Ihr Gegenüber gesagt hat mit Ihren eigenen Worten, bzw. so wie Sie das Gesagte verstanden haben.

Damit zeigen Sie, dass Sie mit ganzer Aufmerksamkeit zugehört haben.
Sie stellen sicher, dass das was Sie verstanden haben auch das ist, was die Person Ihnen mitteilen wollte.
Haben Sie aus Sicht Ihres Gesprächspartners etwas für ihn wichtiges vergessen, kann er es ergänzen, bzw. richtig stellen.
Wichtig beim paraphrasieren: verzichten Sie dabei auf eigene Kommentare, Meinungen oder emotionale Ausführungen.

• „Habe ich die Aussage richtig verstanden…“
• „Können Sie mir den Punkt bitte nochmal genauer erklären..“
• „Sie meinen also, dass…..“
• „Ich verstehe..“

VERBALISIEREN: UM MITGEFÜHL UND ANTEILNAHME AUSZUDRÜCKEN

Beim verbalisieren zeigen Sie wirkliche Anteilnahme an den emotionalen Aussagen Ihres Gesprächspartners.
Sie schaffen eine Bindung zum Gegenüber.
Sie fühlen sich in den Gegenüber hinein und wiederholen die emotionalen Aussagen mit Ihren eigenen Worten.

• „Das tut mir wirklich leid, dass..“
• „Ich kann Ihre Verärgerung gut verstehen, was würden Sie denn an meiner Stelle…“
• „Ich kann nachvollziehen, dass Sie das ärgert..“
• „Die Situation ist für Sie nicht einfach, wie kann ich Sie dabei unterstützen…“
• „Ich kann verstehen, dass Sie die Reaktion von… verletzt hat…“
• „Ich sehe, dass Sie frustriert sind, was genau ist denn…“

NACHFRAGEN: UM SICHER ZU STELLEN, DASS DIE WICHTIGEN ASPEKTE RICHTIG VERSTANDEN WURDEN

Durch Nachfragen motivieren Sie den Gesprächspartner das Gespräch fortzusetzen und weitere Hintergründe und Details anzusprechen.
Sie drücken damit Ihr wahres Interesse an dem Gesprächsinhalt. Es ermöglicht eine Klärung von noch offenen Punkten.
🚨 Wichtig! Halten Sie Pausen im Redefluss Ihres Gesprächspartners aus und ergreifen Sie nicht zu früh die Gesprächsinitiative!

• „Diese Punkte sind Ihnen aus meiner Sicht für Sie wesentlich. Habe ich das richtig zusammengefasst…“
• „Ihnen kommt es besonders darauf an, dass…“
• „Ihnen ist also wichtig, dass..“
• „Wenn ich das richtig verstanden habe, stellen Sie sich so die Lösung vor..“
• „Sieht so aus, als wären Sie unzufrieden mit dem Ergebnis…“
• „Es hört sich für mich an, als wären Sie unter Zeitdruck…“

UM DEN GESPRÄCHSPARTNER, ZU WEITEREN GEDANKEN ZU MOTIVIEREN:

Grundsätzlich gilt, eigene Gedanken/Lösungen findet jeder Mensch am besten!
Dadurch, dass der Gesprächspartner sich weitere Gedanken macht, kommt er häufig schon auf eigene Lösungsvorschläge.
Zusätzliche Gedankengänge können wichtige Zusammenhänge zum Thema/Anliegen liefern.

• „Gibt es noch weitere Punkte aus Ihrer Sicht…“
• „Was sollte ich Ihrer Meinung nach, sonst noch dazu wissen..“
• „Welche weitere Auswirkungen hat denn der Punkt, aus Ihre Sicht…“
• „Was war der Grund, warum Sie sich so… entschieden haben?“

UM IHREM GESPRÄCHSPARTNER ZU ZEIGEN, DASS SIE IHM IHRE VOLLE AUFMERKSAMKEIT SCHENKEN

Ihr Gesprächspartner ein, für ihn persönlich, wichtiges Thema/Anliegen und erwartet, dass für Sie sein Thema genauso wichtig ist.
Durch Ihre volle Aufmerksamkeit, ohne Ablenkungen, zeigen Sie ihm, dass Ihnen das Thema sehr wichtig ist und Sie an seiner Meinung sehr interessiert sind.
Volle Aufmerksamkeit wird durch den Gegenüber vor allem auch durch Ihre nonverbale Signale sichtbar.

• Kurzes „aha“, „hmm“, „tatsächlich“, „ach so“, „wirklich“
• Kopfnicken, Zustimmen
• In der passenden Situation ein Lächeln
• Blickkontakt
• Offene Körperhaltung

ZUSAMMENZUFASSEN: UM IHREM GESPRÄCHSPARTNER DIE MÖGLICHKEIT ZU GEBEN ZU ERGÄNZEN, ODER VERÄNDERN

Durch das zusammenfassen am Ende des Gespräch stellen Sie sicher, dass auch Beide dasselbe Verständnis des Gesprächsinhalts haben.
Sie verifizieren nochmals das Gesagte und Ihr Gegenüber kann noch Missverständnisse ausräumen, gerade auch wenn es um nachfolgende Maßnahmen oder Ziele geht.

• „Habe ich dein Anliegen so richtig verstanden“
• „Ich möchte gerne sicher gehen, dass ich dich richtig verstanden habe”
• „Ist das richtig, dass wir beide das so verstanden haben”

Und denken Sie daran:
✔ Aktives Zuhören setzt als erstes voraus, dass nicht Sie, als Führungskraft, den größten Redeanteil haben.
✔ Sie Ihren Gesprächspartner ausreden lassen.
✔ Sie Pausen im Gespräch aushalten
✔ Sie sich nicht nebenbei mit anderen Dingen/Gedankengängen beschäftigen (z.B. Handy, an das nächste Meeting denken etc.).
✔ Und, ziehen Sie niemals (voreilige) Schlussfolgerungen/Bewertungen.

Herausforderungen beim Aktiven Zuhören

Aktives Zuhören kann eine Herausforderung darstellen, besonders in einer geschäftigen und anspruchsvollen Arbeitsumgebung. Eine der größten Hürden ist oft die eigene innere Unruhe und der Wunsch, schnell zu reagieren, anstatt wirklich zuzuhören.
Es erfordert bewusste Anstrengung, diese Hindernisse zu überwinden und sich auf das Gesagte und die nonverbalen Signale zu konzentrieren. Eine weitere Herausforderung ist die Fähigkeit, nonverbale Signale und Körpersprache angemessen zu interpretieren, um das volle Ausmaß der Kommunikation zu erfassen.

Es ist auch wichtig, sich der eigenen Voreingenommenheit und Urteile bewusst zu sein, die das Zuhören beeinträchtigen können. Indem Führungskräfte erkennen, wie ihre eigenen Überzeugungen und Erfahrungen ihre Wahrnehmung beeinflussen, können sie aktiv daran arbeiten, diese Einflüsse zu minimieren und offener für die Perspektiven anderer zu sein. Dies erfordert Selbstreflexion und die Bereitschaft, sich auf neue Ansichten und Ideen einzulassen.

🚨 Einer der häufigsten Fehler in einem Gespräch ist der eigene gedankliche Fokus auf das eigene angepeilte Ziel und die eigene Argumentation bzw. Gegenargumentation während des Gesprächs.
Dies führt sehr häufig dazu dazu, sich nicht mehr auf das Gesagte bzw. die nonverbale Botschaft zwischen den Zeilen des Gegenübers konzentrieren zu können.
Aktiv Zuzuhören wird damit unmöglich. Wichtige Signale und Details werden ignoriert, bzw. nicht mehr wahrgenommen.

Fazit aktives Zuhören:

Es gibt zahlreiche Formulierungen/Gesten, die Ihrem Gesprächspartner signalisieren, dass Sie ihm die volle, wertschätzende Aufmerksamkeit (5 Merkmale, anhand des chinesischen Schriftzeichens) zukommen lassen.
Nur wer seinem Gesprächspartner aktiv, ampathisch zuhört, hat überhaupt die Möglichkeit den Mensch und seine Beweggründe in der Kommunikation gut zu verstehen.

Aktives Zuhören (erweitert: empathisches Zuhören) ist eines der Schlüsselkompetenzen für Führungskräfte, die Wertschätzung ausdrückt und notwendiges Vertrauen aufbaut.
💪 Aktives Zuhören ist eines der entscheidenden Führungsinstrumente zur Mitarbeitermotivation.

Aktives Zuhören erfordert Übung, denn die praktische Umsetzung ist schwieriger, als es die vermeintlich einfache Definition vermittelt.
Ein Führungskräfte Training für aktives Zuhören fördert nicht nur die fachliche Führungskräfteentwicklung, sondern unterstützt Sie auch in der persönlichen Weiterentwicklung.

Bei richtigem Einsatz von aktivem Zuhören werden Ihre Gespräche in Ihrem Führungsalltag erfolgreicher.
Aktives Zuhören soll natürlich und ehrlich sein, und nicht den Eindruck einer manipulativen Gesprächstechnik vermitteln.

👉 Wichtig! Ihren Gesprächspartner und seine Aussagen zu respektieren ist nicht gleichbedeutend auch seine Meinung zu akzeptieren!